Seperti yang saya selalu sampaikan, bahwa keberhasilan Closing Sales,
& keberhasilan bernegosiasi penjualan lebih banyak di pengaruhi
oleh seberapa besar kita mampu mendapatkan serta memahami Informasi
pelanggan semaksimal mungkin.
Sebagai seorang Sales yang effektif, sangat penting kiranya untuk
dapat menguasi teknik-teknik dalam menggali informasi Pelanggan. Teknik
penggalian Informasi pelanggan sebetulnya ada bermacam-macam, Ada
Teknik Penjajakan Terbuka dan Penjajakan Tertutup, Teknik mengenali
Gesture/bahasa Tubuh pelanggan, Teknik mendapatkan Informasi dari pihak
ketiga, Teknik mendapatkan Informasi via telepon dll.
Namun dari berbagai macam teknik tersebut, yang paling mendasar
adalah Teknik penjajakan terbuka & tertutup, kenapa? karena teknik
ini bisa di bilang merupakan dasar dari teknik-teknik lainnya. Dengan
melakukan kombinasi pertanyaan terbuka tertutup ini kepada
pelanggan/calon pelanggan seorang Salesman akan lebih mudah mengarahkan
pembicaraan dengan pelanggan dalam rangka mendapatkan
Informasi-Informasi yang di butuhkan, mengkonfirmasi Informasi yang di
terima, serta mengarahkan pembicaraan untuk mendapatkan closing Sales.
Teknik ini sangat penting untuk di kuasai dan di latih, Bagi para
Manager seharusnya juga tidak segan-segan untuk melakukan roleplay
kepada Teamnya untuk mengasah kemampuan di lapangan. berikut adalah
pemahaman dari Teknik pertanyaan terbuka dan tertutup, fungsi
aplikasinya, beserta contoh roleplaynya.
Penjajakan Terbuka & Tertutup
Penjajakan terbuka adalah pertanyaan-pertanyaan yang di lontarkan
oleh Salesman kepada Pelanggannya yang mana jawaban dari pelanggan bisa
sangat luas, tujuannya adalah bisa untuk mendapatkan informasi awal dan
seluas mungkin terhadap suatu Informasi untuk di analisa, sebagai contoh
: ” Bapak sebelumnya pernah Pakai Mobil apa?”, ” Merk Kulkas Bapak
dirumah saat ini apa?”, “Sudah berapa lama perusahaan Bapak menggunakan
Produk X?”, ” Kapasaitas produksi Perusahaan Bapak saat ini Berapa?”
dll. pertanyaan-pertanyaan ini, disamping untuk menggali informasi
terbuka pelanggan, tidak jarang juga digunakan untuk melakukan
analisa-analisa terhadap ” behavior” pelanggan terutama sekali dalam
mengambil keputusan.
Berbeda dengan penjajakan terbuka. Penjajakan tertutup adalah
pertanyaan-pertanyaan yang di lontarkan oleh seorang salesman kepada
pelanggannya dengan memberikan alternatif jawaban, bisa ya atau tidak,
atau 2 variabel-variabel lainnya yang kita sediakan, tujuannya bisa di
gunakan untuk sebagai penekanan terhadap sesuatu hal, mengkonfirmasi
Informasi, dan atau bisa juga sebagai salah satu tehnik dalam
mengarahkan pelanggan. Contohnya adalah : “Sebelumnya Bapak pakai mobil
warna merah atau hitam?”, Kalo Istri lebih suka warna gelap atau terang
Pak?”, “Sepertinya Anak Bapak sudah cocok dengan model ini ya?” (Jawaban
antara ya atau tidak ),” Bapak mau ukuran 40 keatas atau yg lebih
kecil lagi?” dll.
Kedua teknik ini harus dilakukan secara kombinasi dan bergantian
sesuai kebutuhan dan arah pembicaraan yang kita inginkan, namun demikian
kita sebagai seorang Salesman harus pintar-pintar dalam melontarkannya,
jangan sampai si Pelanggan merasa seperti sedang di Interview atau di
interogasi, Teknik terbaik dalam mengkombinasikan kedua jenis penjajakan
ini adalah dengan di selingi bercerita dan atau menerangkan Produk
Knowledge kita, lebih baik lagi jika bisa di selingi dengan
obrolan-obrolan non formil, agar si pelanggan tidak akan merasa bahwa
sesungguhnya dirinya sedang di gali informasinya.
Fungsi-Fungsi dalam kombinasi penjajakan terbuka dan tertutup meliputi :
1. Fungsi Menggali Informasi yang lebih detail
2. Fungsi menciptakan “Finding Needs atau Creating Needs”
3 Fungsi mengkonfirmasi Buying Signal
4. Fungsi menutup penjualan
Contoh Roleplay penjajakan terbuka dan tertutup, dan aplikasi fungsinya dalam Salestalk
Teknik ini sebetulnya tanpa disadari sudah sangat sering dilakukan
oleh para Salesman,namun sering kali banyak yang belum menyadarinya.
dengan lebih memahami lagi teknik ini diharapkan salesman bisa lebih
effektif lagi dalam penerapannya sehingga bisa mendapatkan hasil yang
lebih maksimal., berikut sedikit contoh roleplay menggunakan teknik ini,
lengkap dengan dasar analisa-analisanya yang sering terjadi pada
pekerjaan salesman sehari-hari :
S ( Salesman) : “Pak, gimana Pak mengenai penawaran saya kemarin, semoga ada kabar baik ya?
P (Pelanggan) ” Waduh… gimana ya Mas, Harga Anda kemahalan”
S : “Hmm.. Kemahalan ya Pak? boleh tau berapa ya Pak kemahalannya ? ( Salesman mencoba menggali info dgn penj. terbuka)
P : ” ya.. pokoknya kemahalan aja…, pasti gak bisa masuk budget kami Pak” (Pelanggan mencoba menutupi informasi)
S : “Berarti dengan supplier lama harganya masih lebih murah ya Pak?
(Penj. tertutup jawaban antara ya dan tidak, memastikan konfirmasi Info
dari pelanggan)
P : ” Iya Mas, makanya kita masih terus pakai supplier lama lagipula
sudah lama juga hubungan sama dia makanya mau putus juga sepertinya gak
enak”
S : “Ooo…” (Pasang muka serius sambil sedikit menganalisa bahwasanya
jika harga sepertinya bukan hanya jadi faktor satu-satunya keputusan
membeli, Salesman kemudian berniat menggali lebih dalam lagi)
S : “Beberapa pelanggan memang selalu bilang harga kita lebih mahal
sih, tapi sebetulnya setelah di analisa ternyata jatuhnya lebih murah
karna delivery service kita lebih bagus Pak, seperti pelanggan terakhir
saya PT X, katanya harga saya 10% lebih mahal Pak, tapi setelah kita
bicara lebih jauh mengenai spek, service dll dan ada nego-nego harga
sedikit dengan kita ternyata dari sisi Value kita lebih tinggi sehingga
jatuhnya lebih murah buat pelanggan Pak” ( ini salah satu Upaya
salesman yang di sebut BrainStorming Pelanggan, yaitu mencoba membuka
wawasan pelanggan terhadap informasi2 yang dia belum tau dan membuatnya
tertarik dengan tetap mengacu kepada teknik “Finding needs &
Creating Needs”)
S: “Kira2 harga saya kemarin ada gak Pak lebih tinggi 10% ?” (
jawaban pelanggan hanya bisa ya atau tidak, ini berfungsi untuk menggali
info lebih detail)
P : Hmm… gak sih… (biasanya jawaban muncul secara spontan, pada titik
ini perhatikan gesture tubuh pelanggan…, apakah ada gesture negatif
atau positif, jika gesture negatif ada kemungkinan pelanggan berbohong,
ulangi pertanyaan yang sama dengan tata bahasa yg berbeda, jika gesture
positif maka kemungkinan besar informasi benar)
S : Ooo.. Gitu Pak ya?, selisihnya bisa di bawah 5 % atau diatasnya
Pak? karna saya akan coba nego ke atasan saya siapa tau bisa dpt
tambahan dsikon ( penj, tertutup jawaban hanya dibawah atau diatasnya,
memastikan berapa selisih sesungguhnya secara detail,)
P : “kayaknya diatasnya Mas” ( kita bisa simpulkan harga kompetitor kita pastinya diatas 5% dibawah 10 %)
S : ” Memang rata-rata segitu sih Pak selisihnya harga kita jika baru
di tawarkan kalo dibanding Kompetitor” (Salesman mencoba melakukan
Brainstorming lagi ke Pelanggan menunggu respon spontan pelanggan)
P : “Hmm… berarti harga kamu bisa lebih murah ya? emang bisa semurah
apa?” ( Pertanyaan pelanggan biasanya merupakan respon spontan
mengindikasikan ada “Need ” untuk harga lebih murah)
S : “waduh.. belum bisa pastikan Pak, musti pastikan perhitungannya dulu”
S : “Kalo Harga saya sama harga Bapak kemarin selisih lebih tinggi
sekitar 5%-10% berarti harga Bapak sekitar 22 juta 450ribu ya Pak (
penj, tertutup, jawaban yang di harapkan adalah ya dan tidak sambil
menghitung pakai kalkulator dan angka yg di sebutkan adalah selisih8%)
P : “Ya… kurang lebih segitulah….” (jawaban ini bisa di asumsikan Iya
dan ingat kata2 seperti Kurang lebih, sekitar…, kayaknya.., itu jawaban
yang cenderung Iya walaupun tidak selalu benar dan biasanya di
pengaruhi oleh gesture tubuh juga)
Pada titik ini sebagian besar Salesman merasa sudah mendapatkan
Informasi, dan akan mengakhiri kunjungan ke pelanggan dan berharap bisa
nego ke Peerusahaan agar bisa di beri harga lebih murah dengan harapan
bisa melakukan klosing penjualan, padahal ini hal yang sangat KELIRU…, jika kita merunut percakapan di atas ada konfirmasi kata dari pelanggan yang mengatakan ”
Iya Mas, makanya kita masih terus pakai supplier lama lagipula sudah
lama juga hubungan sama dia makanya mau putus juga sepertinya gak
enak”, ini harusnya bisa menjadi alert bagi Salesman bahwasanya
harga murah belum tentu bisa menjadikan kita closing penjualan, karena
pelanggan menginformasikan bahwa hubungannya dengan supplier lama sudah
cukup baik, bisa jadi ketika harga kita lebih murah belum tentu
pelanggan mau ambil dengan kita, bisa jadi harga kita hanya akan
digunakan untuk menekan supplier lamanya.
Untuk itu penting untuk lebih dalam menggali Informasi yang detail ke Pelanggan. berikut lanjutan conth roleplaynya :
S : Pak kalo dari sisi Spec sepertinya gak masalah ya Pak, Spek yang
kami tawarkan apakah ada kekurangan? ( Penj. Tertutup jawaban hanya ya
dan tidak)
P : ” harusnya sih tidak ya… spek sepertinya tidak masalah, yang anda jelaskan tadi memang sudah sama persis kok”
S : “Pak Sepertinya harga saya bisa direvisi Pak dibawah harga Bapak
sekarang, tapi saya harus konfirmasi ke atasan saya dulu, kira2 kalo di
setujui lebih murah bisa ambil bulan ini ya Pak? ( penj. tertutup
jawaban hanya ya dan tidak. , ini adalah fungsi mencari informasi lebih
detail dan mencoba menangkap adanya buying signal)
P : ” Masalahnya bukan itu Pak, kami hubungan dengan supplier lama
sudah cukup lama, sehingga tidak enak kalo tiba2 putus” (Inilah saatnya
Sales menganalisa dan wajib mencari Info lebih dalam lagi, seringkali
“Fake Lie “pelanggan atau kebohongan palsu pelanggan bermain disana)
S : ” betul juga sih Pak, tapi secara bisnis kalo Bapak bisa dapat
lebih murah kan pasti perusahaan Bapak lebih untung, bapak bisa hitung
kalo pemakaian bapak sbesar 1000 dikalikan selisih lebih murahnya dengan
kita katakanlah sejuta misalnya, maka Bapak sudah menghemat biaya
perusahaan sebesar 1M, bukankah ini prestasi Buat Bapak , betul tidak
Pak? (Penj. tertutup, jawaban hanya ya atau tidak, Salesman berusaha
untuk finding/creating needs)
P : “Bukan begitu juga sih mas…, masalahnya dengan si Supplier itu
kita sudah lama kenal jadi kalau mau putus jadi tidak enak” ( Dari sini
Salesman menyimpulkan bahwa sesungguhnya keberatan sesungguhnya
Pelanggan adalah karna hubungannya dengansupplier lama sudah terjalin
sangat baik. dalam hal ini walaupun kita tawarkan harga lebih murah
tetap belum tentu pelanggan mau ambil, ini yang selalu saya sampaikan
sebagai Fake Lie atau kebohongan palsu pelanggan, Alasan yang baru di
berikan pelanggan punbelum tentu benar juga Salesman perlu
mengklarifikasi lebih detail)
S : “Ooo… begitu ya Pak, jadi sebetulnya bukan masalah harga ya Pak,
tapi karna Hubungan Bapak yang sudah lama ya Pak, Walau harga saya lebih
murah sepertinya Bapak tetap belum bisa ambil ya Pak?” (Penj, tertutup,
salesman berusaha mengkonfirmasi Informasi yang di dapatkan)
P : “Hmm … iya sih” ( dalam hal ini konfirmasi bisa dianggap benar daninformasi y ang lebih detail bisa di dapat)
S : ” Prinsipnya saya paham sih Pak, jika Bapak berfikiran demikian,
mungkin ada rasa yang tidak enak jika tiba-tiba bapak putus begitu saja,
namun demikian kalo harga saya lebih murah kan Bapak juga dapat
keuntungan Pak” (salesman berusaha membrainstorming pelanggan lagi)
P : “Hmmm….. “( Pelanggan tetap berfikir dan biasanya Pelanggan masih
berusaha mencari Alasan untuk menolak, Salesman kemudian tidak memberi
jeda)
S : “Begini saja Pak, bagaimana jika Bapak ambil dari saya paling
tidak 1/4 kebutuhan Bapak dulu sisanya bapak ambil dari pelanggan lama,
biar Bapak kan masih enak sama dia, tapi Bapak coba-coba dulu service
dari kami, sekaligus menjadi penghematan juga Pak buat Bapak, sebentar
say buatkan perhitungan yang baru dan besok saya revisi ya Pak, dan saya
akan datang lagi, kira-kira besok jam 3 sore boleh saya datang lagi
ketemu Bapak? ( Salesman mencoba menggali Buying signal dari pelanggan,
dirinya menyadari bahwa hubungan yang baik dengan supplier lama tidak
mudah di patahkan begitu saja apalagi dengan sales yang baru di
kenalnya, sehingga dia berusaha memperbanyak frekuensi pertemuan dan
mencoba melihat kemungkinan yang ada dengan minimal mendealkan ordernya
dari quantity yang sedikit)
P : “Ok Mas, besok jam 3 saya ada di kantor kok” ( Buying Signal dari
pelanggan muncul, dan dia tidak menyadari dengan teknik2 pertanyaan
yang di lakukan oleh Salesman, Si Salesman banyak mendapatkan Informasi
dan akan terus mengfollow Upnya)
Contoh Role play di atas hanyalah salah satu contoh kecil bagaimana
menggali Informasi dari pelanggan, kecepatan serta ketepatan menganalisa
si Salesman sangatlah penting. sehingga dia akan selalu mendapatkan
Informasi yang penting dari percakapan tersebut.
jika di perhatikan di awal Pelanggan selalu berfokus pada harga,
mengatakan harga kita lebih mahal, tidak sesuai budget, dll namun si
Salesman berusaha untuk terus menggali info apakah benar harga nya lebih
mahal, dan setelah mendapatkan Info tersebut lebih detail (kisaran
harga kompetitor) si salesman terus menggali Info apa sesungguhnya yang
menjadi keberatan pelanggan, dan di temukan ternyata bukan masalah harga
saja, tetapi masalah hubungan baiknya dengan supplier lama, sehingga
kemudian si Salesman menganalisa dan menyimpulkan di perlukan strategi
lain (spt frekuensi kunjungan yang lebih banyak, dan memulai penjualan
dari sedikit,) untuk dapat menaklukan pelanggan sambil terus mencari
informasi2 lainnya yang mendukung klosing penjualannya di
pertemuan-pertemuan berikut.
dan jika kita perhatikan pertanyaan pertanyaan yang di lontarkan
Salesman selalu cenderung menekan pelanggan secara halus untuk
memberikan Informasi yang lebih detail, benar dan yang sesungguhnya,
sehingga Salesman bisa memikirkan solusi-solusi Alternatif untuk
mendekatkan diri ke Klosing penjualan.
Dengan contoh roleplay yang sangat singkat ini saya berharap Anda
dapat mampu memahami teknik dasar ini dengan baik. dan yang wajib di
sadari setiap salesman adalah “Practice make U perfect” semakin sering
di latih maka akan semakin pintar kita menggunakan teknik ini….
Sekali lagi saya sampaikan, pengusaan teknik ini sangat penting,
untuk menjadikan anda Salesman yang Efektif , efektif dalam bekerja,
efektif dalam memperpendek waktu closing, dan efektif dalam mencapai
penjualan yang maksimal
Selamat mencoba…………….
0 komentar:
Posting Komentar